Jurnal Yang Berkaitan Dengan Penulisan

Jurnal yang Berkaitan Dengan Penulisan

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Menurut kotler (2003:84) definisi kualitas adalah sebagai berikut:
“Quality is the totally of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy started or implied needs”. Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan

Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di gambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang di dapatkan dan pengalaman apapun yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.

Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi, dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen.

Menurut Bilsom simamoro (2003:171) kalau akhir pencapaian perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut perusahaan di tempatkan dalam posisi ‘melayani’ sehingga harus peduli terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Kemudian Bilsom simamoro juga mendifinisikan bahwasanya layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat / derajat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen (Valeri Zeithamal, parasuraman dan berry,1996).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan bernagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang;
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (eord-of-mounth) yang menguntungkan bagi
perusahaan;
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Pihak perusahaan diharap mampu membuat para pelanggan puas akan produk yang dihasilkan maupun tingkat pelayanan yang diberikan sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dan menganggap bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya.

Aaker dalam Margareth (2004:297-298) berpendapat bahea loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Menurut Fornell dalam Margaretha (2004:297) Loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah tingkat keberlanjutan hubugan dari konsumen yang merasa puas atas produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan harus dmulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada konsumen. Jadi kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang di rasakannya

Hipotesa Penulisan

Hipotesis Penulisan

Berdasarkan latar belakang yang telah di kemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap epuasan konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan?

3. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat loyalitas pelanggan?

Analisis Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan

Analisis Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang selalu meningkat, menyebabkan perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan, yaitu perusahaan harus cermat dan teliti untuk menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri.

Tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan penjualan dengan melihat apa yang dibutuhkan oleh masyarakat ataupun belum dibutuhkan oleh masyarakat. karena penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting dari pada memikat pelanggan.

Apabila perusahaan ingin menanggulangi pesaingnya, Mereka harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Orientasi konsep pemasaran adalah identifikasi dan kepuasan kebutuhan pelanggan yang berperan penting untuk meningkatkan daya ingat pelanggan. Dalam konsep pemasaran yang menjadi kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah bagaimana menentukan kebutuhan dan keinginan pasar yang akan menjadi objek sasarannya. Hal ini tidak mengherankan bahwa perusahaan menggunakan sumber daya (seperti: pelanggan, pesaing, saluran distribusi dan pemasok) untuk mengukur dan mengatur kepuasan pelanggan, terutama pada sektor toko swalayan.

Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Saat ini beberapa peneliti pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan memberikan perhatian bagi manajer perusahaan apakah perlu dilakukan perbaikan dalam kepuasan pelanggan yang berperan pada peningkatan dalam kinerja ekonomis perusahaan. Pengeluaran konsumen yang besar dalam berbelanja di toko swalayan atau koperasi, menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja ekonomis perusahaan dianggap oleh perusahaan sebagai penilaian konsumen yang positif.

Adanya penekanan yang meningkatkan pada kepuasan pelanggan, meminta perhatian kita apakah perbaikan dalam kepuasan pelanggan berperan pada peningkatan dalam performance ekonomis perusahaan Pembelanjaan dan kepentingan konsumen yang besar dikaitkan pada ukuran kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan ekonomis perusahaan dianggap oleh perusahaan berada pada penekanan kepuasan pelanggan, contoh : konsumen yang berbelanja di sebuah toko swalayan kecewa karena antrian yang panjang. Sebaliknya penekanan yang terus menerus yang terjadi pada suatu perusahaan, seperti: harga produk yang terlalu tinggi, pelayanan yang kurang memuaskan konsumen, menyebabkan menurunnya tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa suatu perusahaan. Penurunan ini dihubungkan pada sejumlah faktor yang kuat, seperti: kurangnya informasi yang tersedia bagi konsumen, keseluruhan jasa yang kurang memuaskan bagi konsumen dan meningkatkan persaingan luar negeri.

Loyalitas pelanggan ditentukan untuk tujuan yang luas bagi kebutuhan pelanggan. Sikap relatif yang rendah dengan tingkat pembelian rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas pelanggan. Kepuasan dipandang sebagai awal dari sikap relatif, karena tanpa kepuasan pelanggan tidak akan ada sikap yang baik terhadap sebuah merek sebagai perbandingan pada alternatif lain yang tersedia Pembelian ulang di definisikan karena loyalitas pelanggan, bukan karena pelanggan tidak puas terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan yang baik dan sikap yang baik terhadap merek akan memberikan komitmen yang baik yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Komitmen ini menjelaskan bahwa keinginan untuk membeli ulang sebuah produk mengabaikan perusahaan pesaing.
Dalam konteks kualitas jasa, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki perasaan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas jasa, kepuasaan konsumen dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan.

Kesucian Hutan Indonesia Yang Terenggut Keserakahan Manusia

Menurut catatan pada masa pendudukan Belanda, pada 1939 perkebunan skala besar yang dieksploitasi luasnya mencapai 2,5 juta hektar dan hanya 1,2 juta hektar yang ditanami. Sektor ini mengalami stagnasi sepanjang tahun 1940-an hingga 1950-an. Tahun 1969, luas perkebunan skala kecil hanya mencapai 4,6 juta hektar. Sebagaian besar lahan hutan itu berubah menjadi perkebunan atau persawahan sekitar 1950-an dan 1960-an. Alasan utama pembukaan hutan yang terjadi adalah untuk kepentingan pertanian, terutama untuk budidaya padi (http://www.inform.or.id/).

Ancaman yang paling serius terhadap kerusakan hutan yaitu pembalakan hutan (illegal logging), menghilangnya lahan hutan (deforestrasi), penambangan, perkebunan kelapa sawit besar-besaran, program transmigrasi. Indonesia merupakan importir kayu terbesar di dunia menghasilkan hingga 5 milyar USD setiap tahunnya, dan lebih dari 48 juta hektar dan dan produsen minyak kelapa terbesar kedua, salah satu dari minyak sayur paling produktif di dunia, digunakan di apa pun mulai dari biskuit hingga biofuel.

Industri perkayuan di Indonesia memang sangat menggiurkan bagi para pengusaha kayu illegal yang bisa lepas dari pungutan pajak dan tanggung jawab untuk mengkonversi atau menanam ulang lagi hutan yang telah di ambil kayunya. Kurangnya perhatian dari pemerintah setelah keluarnya Peraturan Pemerintah No 2 tahun 2008 sangat menguntungkan bagi para pembalak liar membuka peluang pembukaan hutan lindung dan hutan produksi untuk kegiatan pertambangan, infrastruktur telekomunikasi dan jalan tol dengan tarif sewa seharga Rp 120 untuk hutan produksi dan Rp 300 per meter persegi per tahun.

Awal tahun 2007 WALHI menyebutkan bahwa ada tiga masalah mendasar disektor kehutanan yang menjadi pemicu munculnya sejumlah konflik dan kejahatan disektor kehutanan: 1) tidak ada pengakuan terhadap hak masyarakat dalam pengelolaan sumberdaya hutannya, 2) besarnya kapasitas produksi industri kehutanan dan 3) korupsi yang merajalela disegala level. Keadaan ini pun di perparah dengan tanggapan pemerintah tentang kurangnya dana untuk pelestarian hutan dan pembudidayaan hutan.

Dari semua masalah yang timbul atas terenggutnya kesucian hutan Indonesia atas keserakahan manusia kini saatnya tanggung jawab atas kita semua untuk terus menjaga pelestarian hutan serta ikut mengawasi pihak-pihak yang ikut meraup keuntungan atas pengambilan hasil hutan yang tidak diimbangi dengan penanaman ulang hutan. Sepertinya capek juga mengkritik tindakan pemerintah yang kurang memperhatikan kondisi hutan Indonesia yang hampir sekarat, seharusnya keahlian yang dimilki oleh pihak asing dapat dijadikan pertimbangan untuk menolong masa depan hutan Indonesia, karena kerusakan hutan sudah semestinya menjadi masalah masyarakat global.