Analisis Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan

Analisis Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan

Persaingan yang selalu meningkat, menyebabkan perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan, yaitu perusahaan harus cermat dan teliti untuk menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri.

Tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan penjualan dengan melihat apa yang dibutuhkan oleh masyarakat ataupun belum dibutuhkan oleh masyarakat. karena penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting dari pada memikat pelanggan.

Apabila perusahaan ingin menanggulangi pesaingnya, Mereka harus dapat menerapkan strategi pemasaran yang tepat. Orientasi konsep pemasaran adalah identifikasi dan kepuasan kebutuhan pelanggan yang berperan penting untuk meningkatkan daya ingat pelanggan. Dalam konsep pemasaran yang menjadi kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah bagaimana menentukan kebutuhan dan keinginan pasar yang akan menjadi objek sasarannya. Hal ini tidak mengherankan bahwa perusahaan menggunakan sumber daya (seperti: pelanggan, pesaing, saluran distribusi dan pemasok) untuk mengukur dan mengatur kepuasan pelanggan, terutama pada sektor toko swalayan.

Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Saat ini beberapa peneliti pemasaran berfokus pada pengukuran kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan memberikan perhatian bagi manajer perusahaan apakah perlu dilakukan perbaikan dalam kepuasan pelanggan yang berperan pada peningkatan dalam kinerja ekonomis perusahaan. Pengeluaran konsumen yang besar dalam berbelanja di toko swalayan atau koperasi, menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja ekonomis perusahaan dianggap oleh perusahaan sebagai penilaian konsumen yang positif.

Adanya penekanan yang meningkatkan pada kepuasan pelanggan, meminta perhatian kita apakah perbaikan dalam kepuasan pelanggan berperan pada peningkatan dalam performance ekonomis perusahaan Pembelanjaan dan kepentingan konsumen yang besar dikaitkan pada ukuran kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan ekonomis perusahaan dianggap oleh perusahaan berada pada penekanan kepuasan pelanggan, contoh : konsumen yang berbelanja di sebuah toko swalayan kecewa karena antrian yang panjang. Sebaliknya penekanan yang terus menerus yang terjadi pada suatu perusahaan, seperti: harga produk yang terlalu tinggi, pelayanan yang kurang memuaskan konsumen, menyebabkan menurunnya tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa suatu perusahaan. Penurunan ini dihubungkan pada sejumlah faktor yang kuat, seperti: kurangnya informasi yang tersedia bagi konsumen, keseluruhan jasa yang kurang memuaskan bagi konsumen dan meningkatkan persaingan luar negeri.

Loyalitas pelanggan ditentukan untuk tujuan yang luas bagi kebutuhan pelanggan. Sikap relatif yang rendah dengan tingkat pembelian rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas pelanggan. Kepuasan dipandang sebagai awal dari sikap relatif, karena tanpa kepuasan pelanggan tidak akan ada sikap yang baik terhadap sebuah merek sebagai perbandingan pada alternatif lain yang tersedia Pembelian ulang di definisikan karena loyalitas pelanggan, bukan karena pelanggan tidak puas terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan yang baik dan sikap yang baik terhadap merek akan memberikan komitmen yang baik yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Komitmen ini menjelaskan bahwa keinginan untuk membeli ulang sebuah produk mengabaikan perusahaan pesaing.
Dalam konteks kualitas jasa, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan telah tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki perasaan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas jasa, kepuasaan konsumen dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan.