Jurnal Yang Berkaitan Dengan Penulisan

Jurnal yang Berkaitan Dengan Penulisan

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Menurut kotler (2003:84) definisi kualitas adalah sebagai berikut:
“Quality is the totally of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy started or implied needs”. Artinya kualitas merupakan totalitas ciri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan yang diinginkan

Berdasarkan definisi diatas, kualitas pelayanan juga di gambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingkan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variabel, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang di dapatkan dan pengalaman apapun yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.

Di dalam sebuah perusahaan jasa yang terkenal, biasanya perusahaan jasa tersebut akan berjuang untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya agar menjadi lebih baik lagi, dengan tujuan untuk mendapatkan kesetiaan dari konsumen.

Menurut Bilsom simamoro (2003:171) kalau akhir pencapaian perumusan adalah kepuasan konsumen, maka kata layanan lebih tepat dipakai dalam pemasaran sebab jika menggunakan kata tersebut perusahaan di tempatkan dalam posisi ‘melayani’ sehingga harus peduli terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Kemudian Bilsom simamoro juga mendifinisikan bahwasanya layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produk layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidak sesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh. Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat / derajat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen (Valeri Zeithamal, parasuraman dan berry,1996).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan bernagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang;
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (eord-of-mounth) yang menguntungkan bagi
perusahaan;
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Pihak perusahaan diharap mampu membuat para pelanggan puas akan produk yang dihasilkan maupun tingkat pelayanan yang diberikan sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dan menganggap bahwa produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya.

Aaker dalam Margareth (2004:297-298) berpendapat bahea loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Menurut Fornell dalam Margaretha (2004:297) Loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah tingkat keberlanjutan hubugan dari konsumen yang merasa puas atas produk atau jasa yang telah dikonsumsi.

Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan harus dmulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada konsumen. Jadi kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang di rasakannya